La cellule d’écoute nouvelle génération

cellule d'écoute psychologique par téléphone

A la suite des événements dramatiques survenus dans certains grands groupes français, de nombreuses entreprises ont mis en place des cellules d’écoute psychologique pour leurs salariés. Les cellules d’écoute téléphonique ayant montré leurs limites, ce sont désormais des entretiens en face-à-face qui sont privilégiés. Une manière plus humaine et plus efficace pour soutenir les salariés en difficultés.

 

La cellule d’écoute : un soutien précieux pour les salariés

Même si les employeurs doivent donner la priorité à la suppression ou la réduction des risques psychosociaux (RPS) dans leur entreprise, ils doivent également apporter une aide plus directe aux salariés qui seraient en difficulté. Il en va de leur responsabilité : ils sont tenus de veiller à la santé physique et mentale de leurs collaborateurs.

Il est cependant difficile pour l’employeur de détecter les salariés en souffrance et de leur apporter l’aide nécessaire. Les salariés sont en effet peu enclins à se confier au sein de leur entreprise, de peur d’être jugés, discriminés ou de devoir étaler des éléments de leur vie privée.

Ils sont par ailleurs bien souvent réticents à contacter leur médecin du travail, par crainte d’un manque de confidentialité, par fatalisme ou par négation de l’aspect médical de leur mal-être.

Il est pourtant essentiel de sortir de leur isolement les salariés concernés, le plus en amont possible.

De nombreuses entreprises ont ainsi fait le choix de donner la possibilité à leurs salariés d’accéder à une cellule d’écoute psychologique par téléphone. Thierry Fourquet, fondateur du cabinet de prévention des risques psychosociaux Nouvelle Heure, nous explique tout l’intérêt des cellules d’écoute psychologique : « Disposer d’un espace d’expression, sans jugement, permet aux salariés en difficulté de se libérer d’un poids. Le seul fait d’exprimer leurs ressentis les allège et leur fait prendre du recul par rapport à leur situation. De manière anonyme, ils se sentent beaucoup plus libres de s’épancher sur leurs difficultés que ce qu’ils auraient pu faire en entreprise. Le monde du travail ne leur semble pas faire dans le sentiment : c’est à l’extérieur qu’ils peuvent trouver un soutien ».

 

La cellule d’écoute téléphonique : une solution qui a ses limites

Les cellules d’écoute téléphonique ont séduit un grand nombre d’entreprises, notamment en raison de leur facilité de mise en place. Néanmoins, après quelques années d’expérience, les entreprises s’interrogent aujourd’hui sur leur réelle utilité. Guy, secrétaire d’un CE d’une compagnie d’assurance, nous fait part de sa déception : « Alors que les salariés avaient exprimé un besoin d’écoute, peu d’appels à la cellule d’écoute téléphonique ont été comptabilisés : les résultats sont bien décevants ».

Thierry Fourquet, du cabinet Nouvelle Heure, estime que « le téléphone est une première barrière. Il est vrai qu’il est devenu un outil de communication incontournable, que les salariés ont toujours à portée de main. Mais les salariés ont du mal à franchir le pas et à confier leurs problèmes à quelqu’un qu’ils ne voient pas ».

Pour beaucoup, les lignes d’écoute téléphonique apparaissent trop déshumanisées. Le téléphone est un écran entre le salarié et l’écoutant, qui prive des éléments de la communication non-verbale et gêne la relation.

Certains salariés voient même dans cette solution un moyen pour l’employeur de se débarrasser du problème et de se dédouaner de sa responsabilité. Pas d’apporter véritablement une aide.

Les appels sont peu nombreux. Et pour quels résultats ? Le doute est là.

 

La cellule d’écoute psychologique en face-à-face : la nouvelle tendance

Constatant que les cellules d’écoute téléphoniques ne permettaient pas de toucher tous les salariés qui en auraient besoin, les professionnels du secteur ont mis en place des entretiens en face-à-face. Thierry Fourquet, du cabinet Nouvelle Heure, estime qu’il « était temps de remettre de l’humain dans les cellules d’écoute. Se voir, se serrer la main, se sourire : rien ne vaut le face-à-face pour créer les conditions propices à l’expression des ressentis« .

Les cellules d’écoute psychologique en face-à-face dissiperaient les craintes des salariés et se montreraient plus efficaces. D’un côté, l’écoutant dispose des tous les signes de communication non-verbale pour l’aider dans sa pratique. De l’autre, le salarié se sent en confiance, réellement écouté, et se livre plus aisément.

Pour autant, le fait que l’écoute s’effectue en face-à-face ne règle pas tout. Certains salariés ont du mal à solliciter une aide : il faut les encourager et les aider pour leur premier pas. « Trop de salariés restent seuls avec leurs problèmes, explique Thierry Fourquet. Pour qu’ils franchissent le pas, nous mettons à la disposition des entreprises une communication non stigmatisante et qui dédramatise le sujet. Sans utiliser le mot « psychologue », nous les invitons à prendre rendez-vous, directement et en toute confidentialité, par le biais d’un affichage et d’emailings réguliers, pour évoquer leurs difficultés au travail ».

Si certains cabinets limitent leur intervention à l’écoute, d’autres proposent un véritable soutien et une orientation. Le salarié livre ses ressentis, mais bénéficie également de conseils pour retrouver la sérénité et peut être orienté vers un autre professionnel : médecin, coach, consultant en bilan de compétences… En cela, les cellules d’écoute psychologique sont un outil puissant de prévention des risques psychosociaux.

 

Les cellules d’écoute psychologique ne suffisent pas !

Bien entendu, les actions en faveur de la prévention des RPS ne doivent pas se limiter aux cellules d’écoute psychologique, qu’elles soient par téléphone ou en face-à-face. La cellule d’écoute doit être intégrée à un plan global de prévention des risques psychosociaux. Il est essentiel que les entreprises mettent en place une évaluation précise de ces risques avant de mettre en place toutes les actions permettant de réduire voire supprimer ces risques.

Il est surtout primordial que les employeurs prennent conscience des éléments sur lesquels ils doivent travailler pour améliorer les ressentis de leurs collaborateurs : avoir le courage de se remettre en cause, d’étudier l’organisation du travail, d’analyser la charge de travail et les facteurs de stress, et de faire évoluer son mode de management, c’est agir en amont et avoir une politique de prévention efficace !

Le Petit Néo

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