N’ayez plus peur des conflits au travail ! 2

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Un jour où l’autre, c’est inévitable, un conflit éclate dans votre équipe. Managers, il est de votre responsabilité de le désamorcer pour retrouver un climat propice à la sérénité et à la performance : la gestion des conflits est là pour vous aider !

 

Les conflits dans l’entreprise : c’est inévitable !

Dans toutes les sphères de notre vie, les conflits interpersonnels sont inévitables : ils sont dans la nature humaine et naissent de nos différences. L’entreprise n’y échappe pas : il est normal qu’elle en soit également le théâtre.

Il est important de prendre conscience de cette réalité. Dans toute équipe viendra le jour où naîtra un conflit.

La confrontation des idées fait d’ailleurs tout l’intérêt du travail en équipe. Elle crée une dynamique, une vitalité, permet l’innovation et la créativité. Elle permet aux différents points de vue d’émerger et n’est donc pas un mal en soi.

Le tout est de faire en sorte que cette confrontation ne conduise pas à un véritable blocage, qui ne sera bénéfique à personne, et surtout pas à l’entreprise.

 

Tous concernés !

Lorsque l’on pense aux conflits en entreprise, on imagine immédiatement un conflit opposant un manager et l’un de ses collaborateurs. Pourtant, tous les acteurs de l’entreprise peuvent être concernés. La problématique est beaucoup plus large. Comme le précise Alain Colliaux, du Cabinet de formation MTD, « le conflit peut également concerner deux collaborateurs du manager ou deux collaborateurs d’équipes différentes. La manière d’aborder le conflit et la stratégie relationnelle à mettre en œuvre seront donc différentes selon que l’on est partie prenante, médiateur ou facilitateur ».

 

Quels sont les facteurs de conflits ?

Les tensions et conflits peuvent bien entendu avoir des origines très diverses. Pour Alain Colliaux, du Cabinet de formation MTD, ils peuvent naître d’un déficit de temps (« je n’ai pas eu le temps de m’occuper de ça »), d’espace (deux collègues qui se disputent une place de parking), de ressources (« cette année il n’y aura pas d’augmentations de salaires »), d’informations (« je n’étais pas au courant que tu étais en charge de ce projet ») ou de reconnaissance (« je fais des efforts, je m’investis et ça ne sert à rien » ».

 

Pourquoi agir et prévenir ?

Les conflits ne sont pas sans conséquence.

Au niveau individuel, ils conduisent à de la fatigue, une perte de confiance, une baisse de performance, un désengagement, des problèmes de santé… Ils sont un facteur important de risques psychosociaux.

Pour l’entreprise, les conflits dégradent l’ambiance de travail, nuisent à l’image externe, gênent le travail collectif et, au final, diminuent la productivité et la performance.

Si les conflits ne sont pas gérés convenablement, ils peuvent donc avoir des conséquences négatives voire dramatiques.

La prévention des conflits est toujours préférable. Toutefois, il convient d’être lucide et d’accepter que malgré toute bonne volonté, un conflit éclatera un jour : l’entreprise et/ou le manager doit donc savoir gérer le conflit lorsqu’il se présente. Or cela ne s’improvise pas mais nécessite une connaissance et un travail de fond qui pourront à terme être profitables.

 

Prévenir les conflits

L’idéal, bien entendu, est d’être dans une posture de prévention et d’intervenir le plus en amont possible. Plutôt que de se cacher la vérité, il est important de prendre conscience de l’existence d’un conflit latent. Sans cela, le risque est que la situation dégénère rapidement et que l’on passe à un conflit ouvert.

Vous devez ainsi être attentif à tous les signaux au sein de votre équipe. Vous devez observer, écouter et être exemplaire en montrant que les divergences de points de vue peuvent être sources de progrès. Vous pouvez détecter des désaccords, des frustrations, des non-dits, du stress, un évitement, un désengagement… : les signaux sont nombreux et doivent vous alerter.

Il est essentiel que vous développiez cette détection des conflits latents, car ils risquent à tout moment de devenir des conflits déclarés.

Plutôt que de fermer les yeux, de peur peut-être d’aggraver la situation, ayez le courage de soulever le problème détecté, de mettre les pieds dans le plat : c’est le meilleur moyen d’éviter que le conflit latent dégénère et soit plus difficile à résoudre.

 

Gérer et résoudre un conflit

Vous devez donc admettre l’existence d’un conflit et mettre le sujet sur la table. Une fois déclaré, inutile de tergiverser : le conflit doit être résolu.

Evitez alors vos réactions réflexes. Selon leur personnalité et leur histoire, certains ont tendance à fuir le conflit, à perdre leur sang-froid, à se braquer, à vouloir sortir « vainqueur » à tout prix ou à céder trop rapidement. Or votre réaction spontanée n’est pas forcément la meilleure : vous devez donc mieux vous connaître pour adopter la réaction la plus appropriée à la situation.

Selon les circonstances, vous devez en effet adopter une posture différente. Il n’y a pas de solution toute faite pour la résolution des conflits, de règle applicable à toute situation. En fonction des cas, vous devez vous affirmer avec détermination, pondérer les débats en revenant aux faits, négocier un compromis acceptable, vous ranger aux différents points de vue ou pacifier les relations entre les parties prenantes. Chaque réaction peut avoir ses inconvénients et ses avantages : votre analyse de la situation est donc essentielle.

Dans tous les cas cependant, vous devez mettre en avant votre écoute et votre empathie. Comprendre que nous avons tous des réactions différentes en cas de conflit vous permettra de prendre du recul et d’écouter les ressentis des autres parties prenantes.

Dans votre communication, faites comprendre qu’il existe une solution et que le conflit n’est pas une fatalité : expliquez qu’il est possible de sortir d’un conflit et que c’est important pour vous.

Pour apaiser les tensions, adoptez un ton posé et veillez à dépersonnaliser le sujet. Libérez la parole afin que chaque partie prenante s’exprime et qu’il n’y ait plus aucun non-dit. Il est important d’aller au fond du problème pour prévenir une résurgence futur du conflit. Seules la libre expression et votre analyse approfondie de la situation permettront de repartir sur des bases saines.

 

Suivre une formation en Gestion des conflits

Comme nous l’avons vu, les conflits sont inévitables mais peuvent avoir des incidences très négatives sur les individus et l’entreprise. Il est donc primordial que les managers soient mieux armés.

Les formations en prévention et gestion des conflits permettent de sensibiliser les participants aux différents modes de fonctionnement humain, de leur donner des clés de compréhension et des outils qui leur permettront d’agir de manière plus efficace. L’objectif de telles formations est de doter chacun de savoir-faire comportementaux de contrôle de soi et de compréhension des autres. Et de comprendre que les conflits, s’ils sont inévitables, ne sont pas ingérables !

Le Petit Néo

 

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2 commentaires sur “N’ayez plus peur des conflits au travail !

  • Céline

    Effectivement il faut tenir compte des caractères de chacun mais c’est loind ‘être évident. Tout va très vite dans l’entrep^rise, et on est malheureusement tous sous pression ! :(

  • Amina

    Il est difficile d’être manager. Il faut surtout du courage pour faire face aux situations plutôt que de les laisser pourrir…